詹翔霖副教授0955268997
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August 8, 2022
CRM管理顧客關係的服務互動-價值提升與創新
詹翔霖教授0955268997 在 YLib Blog 發表於 23:23:50
感動服務的六要點是「感到驚喜、被當成重要貴賓的感覺、超級貼心的服務、滿足顧客未說明的需求、具有巧思的服務、超乎需求外的服務。」2008年11月5日美國總統大選結果揭曉當天,有封署名歐巴馬(Barack Obama)總統的E-mail,寄給所有選民,每封信首都有選民的名字(如 Dear Tom),這就是個人化、客製化,使收件者感受「這是有感情、有情緒感覺。 服務價值提升與創新 1、掌握顧客核心服務需求 Kano教授將顧客的需求分為必備需求、單向需求和吸引需求三類。 1.必備需求(Must-be Requirement)-顧客對企業提供的產品或服務因素的基本要求,是企業為顧客提供的承諾性利益。如果這些要求沒有得到滿足,顧客會非常不滿意。相反,如果這些要求得到了滿足,顧客也不會因此產生更高的滿意度。    2.單向需求(0ne-dimensional Requirement)-顧客的滿意狀況與需求的滿足程度成比例關係的需求,是企業為顧客提供的變動性利益,如價格折扣。企業提供的產品或服務水平超出顧客期望越多,顧客的滿意狀況越好,反之亦然。    3.吸引需求(Attractive Requirement)-既不會被顧客明確表達出來,也不會被顧客過分期望的需求,是企業為顧客提供的非承諾性利益。但吸引需求對顧客滿意狀況具有很強的正面影響。具有這類需求特征的產品或服務因素一旦得到滿足,將會對顧客的滿意狀況產生超比例的提升;相反,即使沒有滿足顧客的這類需求,順客的滿意狀況也不會明顯下降。 2、感動服務從心出發 以貼心的服務精神溫暖顧客,而微笑是最佳的服務,從到面對顧客的服務態度都非常重要,必須永無止境地要求自我不斷精進,對服務的上限要求,始終沒有百分之百的設限,永遠都有改善及發展的空間,如上善似水般就能打造出量身製的服務。 3、優質服務的具體措施 服務沒有最好,只有更好的止於至善,能讓顧客留下難忘被款待的美好回憶,不僅是對每位服務人員最好的回饋,也是促進企業持續進步的正向能量。 4、以感動的服務,創造忠誠顧客 將心比心的同理心來傾聽對方的需求,才能舉一反三替對方設想更多專用服務,並以親切的笑容開啟對話,讓每個需要幫助的顧客都能得到最溫暖的回應。 5、感動服務的關鍵技巧 服務準則得遵守公司的規定或SOP,轉個彎解決危機才是關鍵。雖然不一定每次提供的解決方式是否完美,但重要的是能了解對方遭遇的困難,再替他設想可行的方案,並給予適當的支援,盡可能替旅客完成所需。

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