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斯德哥爾摩症候群與煤氣燈效應的人為什麼受害者不離開
斯德哥爾摩症候群(Stockholm Syndrome),或是稱為人質情結,指的是被害者對加害者產生情愫,甚至認同加害者的觀點,反過來幫助加害者的情結,斯德哥爾摩症候群一詞,來自1973年的一宗綁架案。當時2名歹徒搶劫斯德哥爾摩的一家銀行,並且挾持4位銀行行員,歹徒在與警察僵持了100多個小時後才投降。但事件落幕後,被挾持的銀行行員非但不痛恨歹徒,還和歹徒成為朋友,甚至對警察產生敵意,拒絕出庭指證...(閱讀全文)
 
OMO(Online merge Offline)零距離銷售新造局-科技與數據,產業進化!
科技與數據,產業進化! 花最少的力氣,賺最多的錢! OMO(OnlineMergeOffline或OfflineMergeOnline)最早是由李開復博士於2018年提出的全新零售模式,而這個模式的重點就在於打破線上跟線下的分野,讓消費者獲得一致的消費體驗。 從「消費者」的角度出發,針對每位消費者的需求性來提供貼近個一對一量身化的銷售服務,做到真正的精準溝通;因為放在線上、線下客戶資...(閱讀全文)
 
新零售崛起-「網實合一」整合線上線下通路-從消費者體驗出發,提高來客意願!
新零售崛起-「網實合一」整合線上線下通路 從消費者體驗出發,提高來客意願! 2017年時Accenture調查報告指出,將近77%的90後年輕族群依然偏向在實體門市購買商品,其中有46%的人會在門市確認商品細節,再進行網路購物。由此可知,消費者體驗在很大程度上會影響消費者的購買意願,因此如何創造動態表演,吸引來客到門市體驗便非常重要。例如日本阪急 OASIS 超市「Kitchen & ...(閱讀全文)
 
CRM管理顧客關係的服務互動-服務價值提升與創新極致服務
哇!哇!哇!的服務 好的顧客服務,沒有SOP與完善地規定,而是一種觀念、心態。擁有高度的同理心接納服務的要求,才能真心與客人熱切互動,才能在每個時刻都讓客人留下美好印象。 服務業最重要的,當然是顧客。而站在第一線與顧客面對面接觸的員工,扮演著該企業最重要的角色,服務業的使命就是為客人創造這些美好的回憶。員工即是關鍵人物,關係著這美好的使命能否實現。如果員工失去了笑容,顧客就無從感受到任...(閱讀全文)
 
諮商技術-助人策略與技術詞彙
專注:傾聽並了解來談者的口語與非口語行為。 反映:諮商員像一面鏡子,反映出受輔者的情緒,或反映其語義。 尊重:看重來談者的價值與尊嚴,重視來談者獨特的觀點,並能以來談者之所是接納他,即使來談者的思想或行為不合邏輯或不符常理,諮商師能以開放的態度悅納異議。 接納:接受受輔者的想法、感受、行為,而不批判、拒絕。 評價的傾聽:諮商員要察覺自己是否陷入好壞、是非、喜歡或不喜歡、接受...(閱讀全文)
 
催眠療法在諮商技巧上的原理-催眠治療和心理諮商
「人類意識僅佔據心靈的一小部分,有80%都像冰山一樣,潛藏於水面下」 一佛洛伊德 催眠療法:催眠療法(Hypnotherapy)是指用催眠的方法使求治者的意識範圍變得極度狹窄,藉助暗示性語言,以消除病理心理和軀體障礙的一種心理治療方法。通過催眠方法,將人誘導進入一種特殊的意識狀態,將醫生的言語或動作整合入患者的思維和情感,從而產生治療效果。催眠可以很好地推動人潛在的能...(閱讀全文)
 
同理心,共情(empathy)的以我心換您心--因為淋過雨,所以知道給別人撐傘
同理心,共情(empathy)的以我心換您心 --因為淋過雨,所以知道給別人撐傘 同理是要能設身處地感受到他人的感覺、情緒與想法,在碰到人際關係及溝通的問題上,通常跟當事人是否能自我察覺、自我控制、和是否有敏銳的同理心,有很大的關係,基礎的同理心要求能夠瞭解別人的情緒;以高同理層次可以察覺別人未說出的顧慮和情感並作出反應。 1. 學會換位思考 能從對方角度為對方的行為尋找合理性,以...(閱讀全文)
 
向阿德勒學教養-培養孩子健全的人格是教育孩子的首要目的
阿德勒(Alfred Adler)所提出的論點,應用在現代教育教養實務中,備受肯定,阿德勒的理論是教育界運用最廣泛的心理學,非常重視兒童教育和人格的培養,認為孩子早年的生命經驗會形塑他的生命風格。 阿德勒心理學的重要概念包括:以民主平等、尊重的態度,了解孩子問題行為背後的真正目的,以溫和且堅定的態度,運用鼓勵、自然後果等方法去回應孩子的行為,培養獨立、負責的孩子,民主的家庭氣氛、鼓勵的教養方...(閱讀全文)
 
阿德勒的正向教養:用愛來鼓勵提升孩子的歸屬感與自我價值
教養路上,給予孩子尊嚴與尊重,提升孩子的歸屬感與自我價值,家長將發現孩子不僅能改善負面行為,也會擁有更好的品格與技能。 「正向教養」是美國主流親子教育法之一,以阿德勒心理學為基礎的教養法,主張消除所有懲罰與獎賞,強調用「鼓勵」來教養孩子。簡.尼爾森在一九八○年代,接受美國聯邦政府委託,主持一項兒童教育研究專案,結果發現家長與教師運用阿德勒心理輔導法,對孩童有明顯正面的影響,因而她發展出一套涵...(閱讀全文)
 
長期被低估的產業-從人口老化看醫療輔具與行動輔具的市場趨勢
長期被低估的產業-從人口老化看醫療輔具與行動輔具的市場趨勢 是時候了,長期被低估的產業,其需求可為智慧化結合輔具產業的帶來發展趨勢,隨著人口老化及少子化趨勢,六成以上老年人需要健康照護醫療福祉器材,展現未來老年人的消費市場潛力,全球智慧醫療發展潛力領域中,就屬智慧醫療(AI)所佔比例最高,並與智慧輔具相互伴隨著驅動健康照護產業蓬勃發展,國內科技產業將會再創造下一波產業契機。 高齡化的趨...(閱讀全文)
 
SPACE矩陣:孫子兵法之「軍形」與「兵勢」定量視角做戰略
SPACE矩陣:SPACE&矩陣SWOT模型運用做企業戰略 孫子兵法之「軍形」與「兵勢」之策略態勢 「形」,是指某一時點上策略的狀態,是靜態的策略觀念 「勢」是指在不同時間點,策略變化的方向與速度,是動態的策略觀念。 「形態」即是「策略形態」(strategic posture),而從一個策略形態到另一個策略形態之間的變化,就稱之「策略勢態」(strategic move)。 策...(閱讀全文)
 
行銷策略與顧客需求-服務價值提升與創新極致服務
CRM管理顧客關係的顧客需求-行銷策略與顧客需求 服務價值提升與創新極致服務 分組分析演練 A- 顧客旅程地圖(customer journey map) B- 同理心地圖(empathy map) C- 人物誌(Persona) 「很多時候人們不知道自己想要什麼,除非你秀給他們看。你必須觀察他們,找出他們想要的東西。」 — Steve Jobs 福特還沒發明汽車...(閱讀全文)
 
零售轉型策略之描繪顧客體驗價值藍圖
CRM系列-新零售轉型策略之描繪顧客體驗價值藍圖 勤業眾信風險管理諮詢(股)公司/張益紳執行副總經理、邱鈺珊協理、朱柔瑄資深顧問https://www2.deloitte.com/tw/tc/pages/risk/articles/crm-customer-experience.html 顧客體驗(Customer Experience,以下簡稱CX)? 勤業眾信與杜克大學共同發佈的《2...(閱讀全文)
 
CRM管理顧客關係的信任與品牌文化
優秀的服務企業有一套卓越的文化品牌,無論店面多麼高級、裝潢何等華麗美味的料理與一應俱全的餐點,如果缺少了堅持的文化,就是做生意而已。 研討個案--高級鐵板燒「鴨肝變鵝肝」主廚從證人慘變共犯 高雄家蒂諾鐵板燒餐廳鴨肝混充鵝肝,消費者花大錢不甘被騙一狀告上法院,李姓老闆娘去年遭判5月、可易科罰金確定。該餐廳洪姓資深主廚「證人變共犯」,高雄地院認定他面對客人點餐時不說明,隱匿食材真實資訊,判...(閱讀全文)
 
CRM管理顧客關係的服務互動-分析產業現況建立產業價值創新思維
CRM管理顧客關係的服務互動-分析產業現況建立產業價值創新思維 產業分析的目的在於對產業的結構、產業的市場與技術生命週期、競爭情勢、未來發展趨勢、上下游相關產業與價值鏈、成本結構與附加價值分配、以及產業關鍵成功要素進行探討,而企業可藉由產業分析的結果,研判本身與競爭者的實力消長,擬訂競爭策略。 經濟學者Kenneth R. Andrews在其經濟性策略發展模式中提出,產業的策略就是...(閱讀全文)
 
CRM管理顧客關係的服務互動-超乎顧客期望的WOW服務
CRM管理顧客關係的服務互動-超乎顧客期望的WOW服務-詹翔霖副教授 企業所提供的服務不只是顧客滿意,而是讓顧客發出驚喜的感動服務 「感動服務」不僅僅只是一 般好的服務,更是要讓顧客打從心裡的感動,首要條件是要「同理傾聽顧客的聲音」,並了解到顧客需要甚麼,相較於其他競爭者更能掌握這點,因而形成服務的差異性,那麼必定創造競爭優勢。 透過「顧客感動」能夠達到的效果 1.顧客忠誠度建立 ...(閱讀全文)
 
員工輔導概念與技巧-簡述語意與情感反映技術
簡述語意 將對方所說用你自己的話再簡單扼要的說出,主要是讓對方了解你了解他的意思,將可幫助對方更深入某種情緒或比較清楚自己的感受,而不會流於一般的抱怨。 情感反映 將所知覺到對方的情緒或感受恰如其分的告訴對方。你只是單純的告訴對方「我了解你的心情」,並不是真正的同理,而是告訴對方你感受到他的情緒是如何的。 傾聽反映 就是很認真的聽對方要表達的意思,但對於對方所表達的並不需要表示贊...(閱讀全文)
 
 要命的高跟鞋 (求求您請別再好心做壞事)
樹語: 「一個看似無邪無害的美感,可能只是源自內心一次無端的固執,然而每天人的念頭何止千萬,所以生而為人切記別好心或無心而做壞事。」 ( 爬文背景音樂推薦:https://youtu.be/0DBEEl_7zf4 ) 臥薪嚐膽一整年忍辱負重365天,前一晚仍然沒啥睡因為反覆提醒自己:「不行,我絕不能再一次。」 重回戰場(考場)的那一刻,連再看一次准考證都要屏氣凝神...(閱讀全文)
 
核心職能轉換訓練課程-優良主管表現之關鍵行為
運用職能(competency)模型可有效評估組織目前的訓練課程以及訓練需求間的關係,有助於將訓練發展與組織目標相結合。職能運用相當廣泛,除訓練外,尚可運用於甄選、陞遷、員工發展及績效考核等方面。訓練單位在規劃訓練時,可進行員工職能盤點,調查員工職能缺口,作為訓練課程需求之來源。 職能是「有能力及意願運用知識、技巧來執行工作任務,是一切與工作成敗有關的行為、動機與知識」(Fletcher, ...(閱讀全文)
 
從阿德勒心理學談生涯建構-阿德勒的生命風格
阿德勒心理學認為,每個人從出生那一刻起,就各自以獨特的方式描繪自己的人生,並稱之為「生活風格」。 生活風格是阿德勒提出的重要概念,意指個人基於對自己、他人及世界的知覺基礎,產生的獨特個人思考、感受、行為的型態。每個人的生命都有想追求的目標,在追求目標的過程中,我們也會從而發展出獨特的生活風格。因此人的行為、思考、感受的方式和風格都是一致的,我們的所行所為都是受到生活風格的影響。阿德勒認為...(閱讀全文)