門市服務禮儀與溝通應對技巧-服務禮儀由心做起 動物醫院教材-門市服務禮儀與溝通應對技巧-服務禮儀由心做起 在競爭日形激烈的大環境下，產品本身之間的差異逐漸縮小，價格亦非取決於顧客購買的唯一因素，服務的良窳，將是決定顧客是否再次上門的關鍵因素，但服務人員因服務熱誠不足，或對產品專業知識的陌生而導致顧客流失的情況，經常可見，所以溝通應對要得體，專業才能贏得信任 服務業主導的經濟時代，每一位員工都是最佳的門面！除了具備專業能力，服務態度與品牌形象決定了客戶對公司的形象認知，優質服務品質的企業，需具備優秀的服務人員，為公司營運上建立正向的品牌價值，服務應對禮儀與溝通力更是維持企業形象不可或缺的要素！ 以客為需的服務-顧客不一定是對的，但顧客的需求一定是要被滿足的。 1.讓服務變成一種習慣 2.傾聽顧客的心聲 3.洞察顧客的需求 顧客對服務的需求 速度時間的需求方便的需求個性化、個別化的需求附加價值品質提昇 線服務人員的技巧 1.心態----誠意 2.由衷的笑容---溝通的橋樑 3.良好的形象---思想、知識 4.視覺的形象---端莊的形象、整潔的衣著 5.行為的形象---肢體語言、溝通模式、服務態度 基本接待顧客服務要點-【肢體語言--口語表達】演練 問候 表情 引導 態度 儀態 迎賓起身，微笑說您好接待要熱忱應對要和悅作業要精確糾紛要忍讓送客起身、微笑道慢走（ 門市服務禮儀與溝通應對技巧-優質服務，從『心』開始