詹翔霖副教授0955268997
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March 11, 2024
超越競爭對手的良機-危機絕對不可以浪費
詹翔霖教授0955268997 在 YLib Blog 發表於 12:38:54
超越競爭對手的良機-危機絕對不可以浪費 美國默克藥廠執行長克拉克(Richard Clark)曾說:「危機絕對不可以浪費。」 研究企業長青之道的吉姆.柯林斯(Jim Collins):「即使身處混亂、崩潰、不確定性與巨變之中,還是有可能建立卓越機構,並且維持卓越表現數十年以上,如果你一直都採行卓越的原則,你應該跪地祈禱發生劇烈的震盪,因為你能夠藉此機會超越那些無法與你一樣堅持到底的組織。」 現今,消費意識高漲且資訊蒐集流通與透明化,產業內業種競爭激烈,求新求變慾望殷切,組織已不能一味因循舊規,保守行事。應該有危機意識與危機管理的觀念,並持續運用組織力量發掘潛存缺失,危機管理檢討修正不合時宜流程,處理端視組織能否體認與實踐,來提昇效率改善服務態度,才能消弭危機因子防患未然,使組織運作健全永保競爭力,小至企業、組織、大至國家亦如是。 預防危機管理六階段+PDCA法則 預防:預防危機發生 準備:擬妥危機計畫、演習、模擬、評估 預警:嗅到危機的存在 控制:避免危機擴大 處理:迅速解決危機 復原:化危機為轉機 面對危機,永遠要誠心地面對真相,並且不要吝嗇組織的歉意。在網路發達的世代,每個舉動、答覆,都可能被快速、廣泛傳播,危機的處理亦然;當危機發生時,若能明確且有誠意地去坦承疏失,並且提出具善意的解決方案、道歉、再道歉,許諾改善等措施,就有機會將危機化為轉機。 詹翔霖副教授建議參考資料文獻 https://www.cwlearning.com.tw/posts/4c8dafe5-5fc2-4a26-abcc-bbec9575b567 https://www.cheers.com.tw/article/article.action?id=5096230&page=3 危機處理的8大關鍵 公司不可避免地會面臨危機時刻,美國哈佛大學商學研究所教授麥可• 渥金斯(MichaelWatkins)傳授下列危機處理準備要素,幫助你打贏一場危機之戰。 1.假設情境來發展應變計畫。危機尚未來臨前,最好能預先規劃危機藍圖,設定幾項危機狀況:如火災、機器設備異常當機、疾病、恐怖份子入侵、爆炸威脅等情境。由於真實情況較難掌控,假設的危機情境不需過於繁複或鉅細靡遺,至少讓組織內的同仁知道現在要面臨何種情境,需要遵守哪些重大指令。 2.設定幾個應變模組,彈性運用。真實的危機情況很少會與想像的一模一樣,所以處理方式有彈性很重要,要能隨時符合、調整真正的危機情況。例如,可以預先準備「設備防護關閉系統」、「警局及消防連線」、「撤離及隔離計劃」、「醫療照顧」、「媒體溝通」等措施。 3.連結模擬計畫與實際情況的計畫。也就是結合上述應變1及應變2的項目,彈性的危機處理方式要能和設定的危機情境切合,才能有效執行。例如遇到歹徒持槍入內,要立即關閉公司作業設備系統,同時與警局連線及通知員工等計劃。 4.派任掌控全局的指揮系統。分權的系統在平時是鼓勵創新的好架構,但是危機時刻,一定要改為指揮系統清楚的「戰鬥模式」,才能立即反應。企業主組成五至六人的危機管理小組,建立統籌指揮溝通中心及分區作業鏈系統。遇有危機時,公司運作能機動調整。內部員工要分兩組以上平行作業,才能分散工作風險,並隨時危機支援。 5.預先建立啟動緊急應變信號與整合窗口。建置危機通報窗口,以連繫內部溝通作業及危機處理方式。通報系統中是「抗戰」或回歸「正常」的訊號模式,都要清楚表明。 6.設立指揮所及後勤支援系統。設立臨時指揮中心所,提供危機處理小組在第一時間,迅速處理溝通事宜,像對媒體連絡,提供危機應變計劃;另外也要增設後勤第二預備中心,可以在員工的家或其它地點工作,只要有完善的溝通系統即可。 7.定期模擬演習。紙上談兵無用,要定期危機模擬演練,測試溝通管道是否暢通、庫存資源是否足夠等。 8.危機後的檢討。每一項危機都在試驗公司組織的彈性度及反應力,危機處理小組事後要落實檢討制度,列出哪些流程、支援系統需要補強,好的優點可供下次處理模式。

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