CRM管理顧客關係的服務互動-超乎顧客期望的WOW服務-詹翔霖副教授 企業所提供的服務不只是顧客滿意，而是讓顧客發出驚喜的感動服務 「感動服務」不僅僅只是一 般好的服務，更是要讓顧客打從心裡的感動，首要條件是要「同理傾聽顧客的聲音」，並了解到顧客需要甚麼，相較於其他競爭者更能掌握這點，因而形成服務的差異性，那麼必定創造競爭優勢。 透過「顧客感動」能夠達到的效果 1.顧客忠誠度建立 「忠誠」從產品或服務的角度來看，換句話說也就是公司或品牌的粉絲，當客戶收到令人心動的服務時，他們也會有「想再次使用」的想法。同時會推薦給身邊的人，如家人和朋友。 2服務差異化 透過與其他企業做出差異化的區別，即可能使客戶長期熱愛公司，而不是流向其他品牌，經由提供不同於其他同業的服務價值，讓越來越多的顧客想要比較，便無需與競爭對手進行價格競爭。 網載一定要背熟這100條 處理顧客投訴的經典對話 網路文章分享 背下來！熟爛於心！ 一、感同身受 1. 我能理解 2. 我非常理解您的心情 3. 我理解您怎麼會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受 4. 請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的 5. 如果我碰到您的這麼多麻煩，也會是您現在這樣的心情 6. 發生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應該積極面對才是對嗎？ 7. 沒錯，如果我碰到您這麼多的麻煩，我也會感到很委屈的 8. 我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答覆 9. 我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然後給您回覆 10. 聽得出來您很著急＂感覺到您有些擔心＂ 我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎？ 我能感受到您的失望，我可以幫助您的是…… 我能感受得到，××情況、業務給您帶來了不必要的麻煩 11. 如果是我，我也會很著急的…… ＂我與您有同感……＂、＂是挺讓人生氣的……＂ 12. 您好！給您帶來這麼多的麻煩實在是非常抱歉， 如果我是您的話，我也會很生氣的， 請您先消消氣給我幾分鐘時間給您說一下這個原因可以嗎？ 13. 您說得很對，我也有同感 14. 給您造成的不便非常報歉，我們的心情跟您一樣 15. 您的心情我可以理解，我馬上為您處理 16. 小姐，我真的理解您…… 17. 沒錯，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會有您現在這樣的心情 二、被重視 1. 先生，你都是我們**年客戶了 2. 您都是長期支持我們的老客戶了 3. 您對我們業務這麼熟，肯定是我們的老客戶了， 不好意思，我們出現這樣的失誤，太抱歉了 4. 先生/小姐，很抱歉之前的服務讓您有不好的感受， 我們店鋪對於客戶的意見是非常重視的， 我們會將您說的情況盡快反映給相關部門去做改進