詹翔霖副教授0955268997
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May 10, 2022
OMO(Online merge Offline)零距離銷售新造局-科技與數據,產業進化!
詹翔霖教授0955268997 在 YLib Blog 發表於 13:40:31
科技與數據,產業進化! 花最少的力氣,賺最多的錢! OMO(OnlineMergeOffline或OfflineMergeOnline)最早是由李開復博士於2018年提出的全新零售模式,而這個模式的重點就在於打破線上跟線下的分野,讓消費者獲得一致的消費體驗。 從「消費者」的角度出發,針對每位消費者的需求性來提供貼近個一對一量身化的銷售服務,做到真正的精準溝通;因為放在線上、線下客戶資料的整合,企業藉此更精確地掌握TA受眾輪廓,又能針對不同的消費族群,提供個性化銷售服務,且讓消費者不論是接觸哪一個管道,都能展開購物流程,並持續回購,OMO可根據不同消費族群的需求,做到精準行銷。 善用CRM(Customer Relationship Management)客戶關係管理系統整合客戶資訊、掌握受眾輪廓,整合所有零售資源將銷售、會員、金流、倉儲物流等零售系統全面整合,透過一站式的管理後台,能完全掌握營運的每個環節,提升管理效率,並依照數據分析做出正確決策。 導入 OMO 模式的步驟,透過管理後台串接 POS、會員 CRM、倉儲 OMS、調度 ERP 等系統。利用 CRM 系統整合消費者資訊,幫助行銷做有效的精準行銷策略;現時導入 APP 或 POS 系統綁定機制,讓實體門市店員獲得來自實體或線上的銷售業績有效提升業績。 如: OMO 的做法可以是:當消費者到實體門市時,服務人員在服務後邀請掃描 QR code 加入 LINE 官方帳號,在綁定過程中,公司”合法”取得消費者的個人資料,歸入公司 CRM 系統平台,同時消費者也取得了新會員的註冊優惠碼;就算顧客沒在門市消費,但往後透過 LINE 官方帳號連結至官網電商下單時,企業即可清楚地區別來分此筆交易的業績歸服務人員。而每位顧客的瀏覽習慣、消費喜好、消費週期…等行為資料一併累積彙整於 CRM 系統平台,更進一步幫助將顧客分群分類STP,爾後,在企業的年度行銷計畫中設定出最佳時間點、透過對的管道發送最適顧客的行銷活動,達成 OMO 最大的價值: OMO策略: 1.主動推播相關商品訊息,針對TA的優惠資訊,吸引顧客有意願再次購買 除了打廣告以外,企業主動將行銷文案與促銷資訊透過Email或簡訊傳送給特定的顧客,針對有效顧客的購買慾望,進而點擊官網商城連結再次購物。 2.善用平台經營客戶關係,提高品牌忠誠度 80/20法則告訴我們,企業的80%營收都是由20%消費者所提供,而這20%消費者即為忠實顧客。想要累積忠實顧客,可以從”連結”開始著手。企業可透過定期分享與商品相關且富有吸引力的內容,與顧客維持良好的互動關係,讓顧客習慣官網平台的存在,久之,顧客的品牌忠誠度就會越來越高,企業也能因此獲得穩定的客流量。 3.觀察顧客使用足跡,提供個性化商品推薦 觀察使用者足跡,瞭解消費者感興趣的商品,再根據不同消費族群,提出個性化的商品推薦,此舉有助於提高消費者的購買意願,進而促成轉單。相反地,若消費者遲遲未下單,也能透過瀏覽足跡深入分析原因,進而改善官網平台的使用體驗。

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