和 老樹結緣
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茶叔





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July 13, 2018
台灣到處的櫃檯 = 和藹訓練中心
茶叔 在 YLib Blog 發表於 23:06:16

樹語: 「人們愛分對錯,不愛認錯。」
( 爬文背景音樂推薦:https://youtu.be/T6fVDAjs9f0 )


全景3

醜話在前:「客人不見得都對,可是也不盡然全錯。」

以下說明台灣大小診所櫃檯的糟文化,盼望能讓身為櫃檯的好服務人,知道有你真好而更加自我勉勵繼續善心服務人群,減少櫃檯壞人對世間的危害。且讓不自知及不自律的櫃檯壞人了解到,自己在他人平靜生活裡的惱人模樣,以及上工前理好內心的必要。以下這些話只敢在這裡講...

一、櫃檯人員的私事或個人話題,多數來者完全沒興趣,請不要任意在櫃檯裡高聲談笑或聊天,或和同事互吐苦水哀聲嘆氣互相討拍,「公私不分是櫃檯壞人常犯的第一大忌」。這種行為和四處放話擾亂視聽的媒體類似,經常死抓自己的情緒漩渦不願斷開,反覆的持續騷擾旁人。

二、筆者曾經目擊一個場景,當時櫃檯人員因為專業不足或態度不佳被來者指正卻比人家還兇,一副「不高興就別來」的傲嬌,一旁準備搭腔的同事眼神也沒閒著。就心境上這種舉止粗暴的程度,其實和武俠片裡盤據街角調戲良家婦女的土匪沒兩樣,「粗魯不知內省的態勢是櫃檯壞人常犯的第二大忌」。

三、櫃檯服務人員也是人?那當然,不過同樣需要專業態度。櫃檯這是專業崗位、工作場所,不是你家廚房客廳廁所。這裡持續會有許多來自不同環境和家庭背景,背負各種不同情緒負債的人們,而且當今台灣社會氛圍促使多數來者都會比櫃檯人員還客氣一些。請問櫃檯壞人:「可知道你的咨意妄為等同對來者頤指氣使?」遭到你正面衝擊的,特別是來者原本小心翼翼保管在心中的那一份寧靜,像小貝比吸著手指睡午覺的寧靜,誰料到會被壞人粗暴的叫醒? 從來者靠近櫃檯那一刻開始,好似不跟上你的氣氛就該慚愧或找死那樣,有時候走近櫃檯就像撞見擋住隘口要買路財的刀疤強盜,高傲的斜嘴嗤笑像極了刀疤,被你奪走的寧靜成了買路財。經常是前來求助的來者除了要背負自己身體不適或辦事的壓力外,還要耐住性子取得櫃檯人員心情上的允准才能得到協助,情何以堪。請注意,許多時候來者主動親切詢問櫃檯人員該如何配合現場作業方式時,許多櫃檯人員會以「怎麼這也要問」的眼神和表情特寫給你看,彷彿在聚光燈下回你一巴掌,「眼神似劍、口語如刀,這是櫃檯壞人常犯的第三大忌」。


然而不管遇上哪一種狀況,來者切記一定要保持冷靜、保持風度,最好穩穩說聲謝謝然後悄悄退回冷板凳上打直腰桿乖乖等候,以免被設定成問題人物交接下去,或者稍後他想給你服務的時候你沒聽到喊名或因沈思閃神而沒回應,你就會落入下一個淒慘橋段,叫做「我有叫你是你自己沒聽到」(+無辜而堅定的眼神)。這橋段可以讓你慘到卡在情緒低谷中掙扎,卻同時還要懂得知足揚眉微笑面對那把玩著你應得服務的掮客。

請問台灣是何時變成這樣?許多診所的櫃檯都自比為和藹訓練所,來者不和藹就別想有服務,來者不和藹就是奧客。完全不會關注或設想是什麼原因造成的,也完全不省思「是不是櫃檯自己欠缺溝通能力、專業認知而招來奧客魂」,那前來求助的來者豈不更冤枉。我深信,許多奧客魂實際上是當場被召喚出來的。事實上我們經常忽略的是,櫃檯裡面的那個專業奧客,他們對人性的破壞程度日復一日遠比誰都大。

所以說,好的櫃檯服務人員為什麼會讓人這麼感激、如此渴求,不是沒道理的。然而以上這些敘述只會晾在這裡,因為台灣的社會現況仍停滯在「慣老闆欺凌慣員工,慣員工教訓小客戶」。臉頰被踩在鞋底和地球之間的感受?誰理你啊!

ps. 工作超時、薪資低,你該大膽跟公司要、跟慣老闆要,不該跟內心柔弱前來求助的小客戶要。工作尊嚴低跟誰要都不好該跟自己要,最不該跟和你非親非故的小客戶要。


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