和 老樹結緣
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茶叔





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July 13, 2018
台灣的櫃檯 = 和藹訓練所
茶叔 在 YLib Blog 發表於 23:06:16

樹語: 「人們愛分對錯,不愛認錯。」
( 爬文背景音樂推薦:https://youtu.be/T6fVDAjs9f0 )


全景3

醜話在前:「客人不見得都對,可是也不盡然全錯。」

以下說明台灣大小診所櫃檯的糟文化,盼望能讓身為櫃檯的好服務人,知道有你真好而更加自我勉勵繼續善心服務人群,減少櫃檯壞人對世間的危害。且讓不自知及不自律的櫃檯壞人了解到,自己在他人平靜生活裡的惱人模樣,以及上工前理好內心的必要。以下這些話只敢在這裡講...

一、櫃檯人員的私事或個人話題,多數來者完全沒興趣,請不要任意在櫃檯裡高聲談笑或聊天,或和同事互吐苦水唉聲嘆氣互討拍拍,「公私不分是櫃檯壞人常犯的第一大忌」。這種行為和四處放話擾亂視聽的媒體相當類似,經常黏在自己的情緒漩渦裏不願斷開,反覆持續擾人。

二、筆者曾經目擊一個場景,當時櫃檯人員因為專業不足或態度不佳被來者指正卻比人家還要兇,一副「不高興就別來」的傲嬌,一旁準備搭腔的同事眼神也沒閒著。就心境上這種舉止粗暴的程度,其實和武俠片裡盤據街角調戲良家婦女的土匪沒兩樣,「粗魯不知內省的態勢是櫃檯壞人常犯的第二大忌」。

三、櫃檯服務人員也是人?那當然。不過,因為櫃檯這是專業崗位、工作場所,不是你家廚房客廳廁所。這裡持續會有許多來自不同環境和家庭背景,背負各種不同情緒負債的人們,而且當今社會氛圍促使絕大多數來者都比櫃檯人員還要客氣一些。請問櫃檯壞人:「可知道自己咨意妄為等同對來者頤指氣使?」遭到你頤指氣使殘害的,特別是來者原本小心翼翼保管在心中的那一份寧靜,像小貝比吸著手指睡午覺的寧靜。誰料到會被壞人粗暴的叫醒?從來者靠近櫃檯那一刻開始,好似不跟上你的氣氛就該慚愧或找死那樣。有時候走近櫃檯就像撞見擋住隘口要脅買路財的刀疤強盜,斜嘴嗤笑像刀疤,被你奪走的寧靜成了買路財。前來求助的來者除了要背負自己身體不適或辦事的壓力外,還要耐住性子取得櫃檯人員心情上的允准才能得到協助,情何以堪。請注意,許多時候當來者主動親切想詢問櫃檯人員該如何配合現場作業方式時,不少櫃檯人員會以「怎麼這也要問」的眼神和表情特寫給你看,彷彿在聚光燈下回了你一巴掌,「眼神似劍、口語如刀,這是櫃檯壞人常犯的第三大忌」。


然而不管遇上哪一種狀況,來者切記一定要保持冷靜、保持風度,最好穩穩說聲謝謝然後悄悄退回到冷板凳上打直腰桿乖乖等候,以免被設定成問題人物交接下去,或者稍後他想給你服務的時候你沒聽到喊名或因沈思閃神而沒回應,你就會落入一個淒慘橋段,叫做「我有叫你是你自己沒聽到」(+無辜而堅定的眼神)。這橋段可以讓你慘到卡在情緒低谷中掙扎,卻同時還要懂得知足揚眉微笑面對那把玩著你應得服務的掮客。

請問台灣是何時變成這樣?許多診所的櫃檯都自比為和藹訓練所,來者不和藹就別想有服務,來者不和藹就是奧客。完全不會關注或設想是什麼原因造成的,也完全不省思「是不是櫃檯自己欠缺溝通能力、專業認知而招來奧客魂」,那前來求助的來者豈不更冤枉。我深信,許多奧客魂實際上是當場被召喚出來的。事實上我們經常忽略的是,櫃檯裡面的那個專業奧客,他們對人性的破壞程度日復一日遠比誰都大。

所以說,好的櫃檯服務人員為什麼會讓人這麼感激、如此渴求,不是沒道理的。然而以上這些敘述只會晾在這裡,因為台灣的社會現況仍停滯在「慣老闆欺凌慣員工,慣員工教訓小客戶」。臉頰被踩在鞋底和地球之間的感受?誰理你啊!

ps. 工作超時、薪資低,你該大膽跟公司要、跟慣老闆要,不該跟內心柔弱前來求助的小客戶要。工作尊嚴低跟誰要都不好該跟自己要,最不該跟和你非親非故的小客戶要。


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