文＝吳家恆
新政府上任之初，敲定由劉兆玄擔任行政院長，當時跟一位資深媒體人聊天時提到，他說「這些人都不錯，上任之後應該沒什麼問題。」我聽說劉兆玄先生擔任東吳大學校長，頗有好評，所以也點頭稱是，但卻沒想到──我想在百餘日之前，大概很少人會想到──情況竟然會這麼糟！
外在國際環境的惡化固然是原因，但是劉院長領軍的行政團隊給人驚慌失措、群龍無首的印象，放槍出槌，自亂陣腳，底下的人一個小錯，往往最後弄到上面的人也忙得人仰馬翻。這種事情一次兩次還好，多了幾次之後，就不禁讓人會想：「到底行不行哪？還能撐多久呢？」
為什麼一個學歷加起來高得嚇死人的博士內閣，會如此荒腔走板？我們不是向來相信「學而優則仕」嗎？的確，學問做得好，慎思明辨的訓練不會太差，但問題是在這麼一個「超限時代」，很多問題背後的牽連非常複雜，而爆發的時候又快又猛，如果不能在第一時間做好「損害控制」，小事也會變大事。
學者出身的決策官員，往往分析問題起來嚴謹周延，如果這樣就會那樣，如果那樣的話又會怎樣，各種可能鋪陳開來，非常可觀。但講到要從裡頭加以「決」斷做成對「策」，不是被批為優柔寡斷，就是朝令夕改。
針對這一點，《餐巾紙的背後》作者丹羅姆直指要害：難以決定、朝令夕改是因為沒有把問題想清楚，沒辦法凝聚共識是因為沒把自己的想法表達清楚。而這兩種「病」，都可以用畫圖來解決。
先別急著撇清「我最不會畫畫了，」我們來看看書中的例子。
作者的一個同事緊急送醫，隔天的演講請他上場代打。他說沒問題，但答應之後才發現，演講的地點遠在英國的雪菲德（Sheffield），而作者人在紐約；而且同事也沒交代演講的主題是什麼，只知道似乎跟網際網路有關，內容材料也不知去向。但是這場演講的聽眾都是當時新科英國首相布萊爾所指派的教育學者，丹羅姆只好硬著頭皮上陣。
隔天早上，作者步出倫敦機場，搭上列車，忍受著大西洋兩岸的時差，身邊是一群初次見面的英國佬，感謝他遠道而來「指點迷津」。
接著，英國火車開始供應豐盛的早餐：炒蛋、煎蛋、煮薯條、炸薯片、煎薯糕、烤香腸、土司、蛋捲、全麥麵包、布丁、咖啡、紅茶、柳橙汁、杏桃汁、礦泉水。祭完了五臟廟，丹羅姆感覺頓時舒坦許多，靈思泉湧，
英國方面的組長老費請丹羅姆說明一下簡報內容的ppt檔案。他愣了半晌，心想：我沒打算作ppt簡報啊，我甚至連該談什麼主題都沒搞清楚哪？
「呃……網際網路在美國教育界的地位」，老費說，「這你應該很熟吧？」
「說實話……不太熟，」丹羅姆回答，恨不得打開窗戶一跳，逃之夭夭。就在這時，他突然靈機一動，從外套口袋抽出一枝筆，拿起桌上的幾張餐巾紙。
「我對於教育網站並不是很清楚，但我知道怎樣建立強調溝通的網站，」我一面說，一面在紙上畫圖。「給你看一樣你們的教育專家會感興趣的東西，可以吧？我有個想法。」
丹羅姆不等老費回答，畫出了旁面這個圖：一個圓圈，裡頭寫著「品牌」兩個字。
「你看吧！老費，這年頭，很多人不懂如何規畫有用的網站，我們的聽眾想必也有類似的困擾。依我的看法，必須掌握三個重點。首先是品牌，其次是內容，最後是功能。」丹羅姆又畫了兩個圓圈，在裡頭寫了字。「能夠滿足三個圓圈，就可以建立任何型態的網站，包括這群英國首相的教育學者在內。
「問題是，這三塊到底該包含哪些東西？答案在這裡。」丹羅姆在每個圓圈旁邊畫個笑臉，寫了一行字。「人想做什麼，決定了網站的功能；人想知道什麼（或我們想讓他們知道什麼），決定了網站的內容；我們想讓他們記住什麼，決定了企業的品牌。
我們可以根據客戶的營運規畫、市場調查、基礎教育研究來決定這些事情。這些答案我們不用急著今天就知道。這張圖的重點在於讓我們有個起點來掌握方向。」
丹羅姆畫了三張臉，又寫了幾行字，把三個圓圈連起來。「如果研究小組告訴我們該在圓圈裡面放哪些內容，那麼網站組就得負責做出來，工程小組製造元件，編輯小組定義、撰寫、編輯內容，美編小組則創造出讓人難忘的經驗。」
「就是這樣，差不多了。」
「意下如何，老費？聽眾對這樣的內容會滿意嗎？」餐巾紙上的塗鴉並不專業，但是一目了然，淺顯易懂，從這張圖起頭，有太多的方向可供建立有用的網站。
聽了之後，老費搶去這張餐巾紙。「好極了！這樣就夠了。這批聽眾都是滿腹經綸的高級官僚，對網路一竅不通，手上卻掌握了大筆公家預算要投入線上教學，重點是要有個明確的架構，大家才敢放手去做。你在餐巾紙上畫的東西，就是這麼一個架構。太好了－－」老費把話完，朝椅背一靠。「這個東西你能講四十五分鐘嗎？」
「待會兒不就知道了！」丹羅姆自信滿滿。
雪菲爾大學演講廳裡有個超大的黑板，丹羅姆就依樣畫葫蘆，把那張餐巾紙的圖樣在黑板上重描一遍，把早餐桌上的內容對著五十五位專家學者重講一遍，為時遠遠超過四十五分鐘，將近兩個鐘頭之久。老費的團隊順利拿下這個案子，開展倫敦辦事處有史以來最大的專案。
至於作者自己呢？一張餐巾紙讓他在大學的演講廳裡瞬間開竅，領悟到信筆畫圖的巨大威力。第一，光是把問題畫出來，我就已經澄清了心中原本隱約模糊的概念。第二，他拿起筆順手就畫，沒有使用任何紙筆以外的特殊工具。第三，他以開門見山的方式向別人呈現自己的想法，歡迎對方批評指教。最後，透過圖像來表達，讓他可以專注在主題本身，不必依賴累贅的文字提示。
丹羅姆的體會非常深刻。要呈現心中的想法，圖像既簡單又快速，利己利人，兩全其美。
於是，丹羅姆受到這次經驗的鼓舞，回到家中開始研究圖像表達的妙用，努力發掘圖案在商業創意的運用。他的心得和功力，都匯集在這本《餐巾紙的秘密》中。