詹翔霖副教授0955268997
熙熙攘攘,皆為利來﹔攘攘熙熙,皆為名往。chanrs@ms68.hinet.net

格主小檔案

詹翔霖教授0955268997





<2022年5月>
24252627282930
1234567
891011121314
15161718192021
22232425262728
2930311234

最新文章
諮商師與個案的合約話...
2021/9/25 13:09
兒童心理學道德兩難故...
2021/9/4 20:01
電子商務創新經營模式-...
2021/6/28 15:50
解決問題的諮商架構—...
2021/6/26 15:48
持續進化的咖啡革命4.0...
2021/3/30 8:48

最新迴響

文章分類
略過巡覽連結。


部落格統計
今日人氣: 101 次
累計人氣: 225430 次
文章總數: 156 篇
May 8, 2022
CRM管理顧客關係的服務互動-服務價值提升與創新極致服務
詹翔霖教授0955268997 在 YLib Blog 發表於 23:17:44
哇!哇!哇!的服務 好的顧客服務,沒有SOP與完善地規定,而是一種觀念、心態。擁有高度的同理心接納服務的要求,才能真心與客人熱切互動,才能在每個時刻都讓客人留下美好印象。 服務業最重要的,當然是顧客。而站在第一線與顧客面對面接觸的員工,扮演著該企業最重要的角色,服務業的使命就是為客人創造這些美好的回憶。員工即是關鍵人物,關係著這美好的使命能否實現。如果員工失去了笑容,顧客就無從感受到任何愉悅的感覺。 哇!哇!哇!的感動服務的關鍵談的是過程與服務接觸,劇場理論可以應用在服務設計上,在服務設計中有六個要素知覺,這六個要素知覺影響客戶滿意度與客戶回購意願,依服務或產品種類的不同,客戶滿意度與客戶回購意願之間的關係也會不同。在某些產業中,客戶滿意度與客戶回購意願是正相關,例如餐飲服務業。而在另一些產業中,可能出現客戶回購意願高於客戶滿意度的狀況,這可能是因為客戶在產品與服務人員的需求度不同的關係。 六個要素知覺分別是: 場景:場景是服務接觸的發生地點,是顧客與服務人員表演的地方,也是所謂的前台。 演員:服務人員是經過良好訓練的演員,顧客某方面來說也是演員,與服務人員共同表演,兩者之間會相互影響。 觀眾:亦即顧客,每一場表演都是為了觀眾做出的特別演出,觀眾的類型與參與程度也會影響客戶的滿意程度。 工作團隊:前台與後台的服務人員。 全面自動化:自動化的意思是指顧客透過資訊系統或設備自己服務自己,例如自動點餐機。 表演:意即整個場景、服務人員與顧客的互動結果。

迴響(0) | 引用 | 人氣(878)  

引用網址:
站內最新好文
誰搬走了我的乳酪?如何面...
2024/3/17 20:51
[讀書心得]看漫畫學御宅族...
2024/3/15 19:46
變革走在危機前面-可預期...
2024/3/12 12:01
超越競爭對手的良機-危機...
2024/3/11 12:38
預防管理是控制危機最省資...
2024/3/10 12:27
面對危機的四關鍵-考驗的...
2024/3/9 12:23
太計較要支出成本忘了不支...
2024/2/25 15:57
地方特色創新轉型-城鄉重...
2024/2/14 13:43
低薪才是問題點-缺工浪潮...
2024/2/4 15:40
數位轉型下的產業經營策略...
2024/2/2 21:51