詹翔霖副教授0955268997
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November 20, 2022
CJM顧客旅程地圖繪製要領
詹翔霖教授0955268997 在 YLib Blog 發表於 10:56:54
顧客旅程地圖(Customer Journey Map),結合顧客思考、情緒、行動、興趣等主觀感受隨著時間改變產生變化的視覺整理圖。繪圖可以讓我們站在顧客的角度,思考顧客如何看待我們的服務,進而檢討其中的缺失並進行改善。 更簡單形容就是拆解流程、分析觀點、找出解決、轉化行為。團隊會從顧客視角來分析使用者從「需求」→「購買 / 使用」→「回饋」這一整個流程中的每個環節,並以視覺化的方式,把不同階段的的體驗分階段呈現出來,讓團隊能更清楚地去檢視,顧客是在哪一個環節遇到問題,又或是有哪些環節會讓顧客感到滿意。 旅程地圖的價值,不只涵蓋顧客體驗到的全部流程,更因每個階段的細分,能夠審視使用者階段性的行為動機,真正貼近顧客的心境變化。 例如提升漢來海港/饗食天堂/buffet自助餐廳用餐體驗 顧客旅程地圖時,可以把他分為四個步驟 1.旅程環節:列出顧客旅程中的所有環節 2.顧客行為:寫出使用者在每一環節中會有哪些動作、行為 3.接觸點表現:使用者與餐廳進行互動的任何方式的表現 4.顧客情緒:使用者與這些接觸點互動後有哪些情緒起伏

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