好的服務，從尊重每一位員工開始《執行職務遭受不法侵害預防指引》 遇到惡意客訴、辱罵員工，主管別再只說「先忍一下」 服務業講求顧客滿意，但這不代表員工必須忍受辱罵、羞辱或惡意客訴。 勞動部新版《執行職務遭受不法侵害預防指引》強調，當員工因執行職務遭受顧客或其他第三人的辱罵、威脅、騷擾等不法侵害時，僱主應優先保障勞工的安全與權益，而不是一味要求員工配合或道歉。 當第一線員工遇到情緒失控或惡意客訴的顧客時，主管應立即介入，避免衝突擴大；同時釐清事實、保留相關紀錄，並給予員工必要的支援，而不是未查明原因就要求員工認錯。 對企業而言，建立明確的客訴處理流程、教育主管正確應對方式，以及提供員工申訴與協助管道，不僅能降低勞資爭議，也能營造更安全的工作環境。 重視顧客是服務業的核心，但保護員工同樣是企業不可推卸的責任。當企業願意在第一時間站在員工身旁，才能建立彼此信任，也才能提供真正有品質的服務。