COVID-19疫情時代下的顧客關係管理重要元素-詹翔霖副教授 很多公司目前都體認到，如果希望能夠長期維持高營業額與高獲利，就必須鎖定、爭取並維繫能創造公司利潤的顧客，如此才能從經營中獲得更高的報酬，所以花費甚多的相關行銷費用，利用顧客資料庫來獲得顧客相關的資訊、以個人化的方式來和個別顧客溝通，先透過數據，分析預測其顧客行為並主動提出建議，才能透過與客戶一起成功創造永續的客戶關係，並進而改善行銷與銷售的效率。 如今，市場行銷人員的核心任務就是顧客關係管理，就服務行銷策略而言，顧客資料庫是行銷中重要的一環，當今的各式行銷方法如果沒有了重要的顧客資訊以及對顧客的了解，就根本無法應用。 不過，僅僅是鎖定、爭取並維繫住能創造80%利潤的顧客、獲得顧客的相關資訊，並以個人化的方式來和顧客溝通，這些工具是不夠的。 此次，相信 COVID-19疫情必將顧客關係管理將發展成更新及即時的行銷溝通方案與新通路行動管道，將帶動許多消費行為的新變化，如:飲食的外送文化、免費遠端視訊工具、會議與教學的方式、區塊的供應鏈興起需求等，造就的接觸顧客的多元服務等商機的快速成熟，這將比過去的顧客資料與一對一直效行銷更往前了一大步，面對疫情消費型態的轉變及新商機，企業如何善用顧客管理工具與持續顧客滿意將是確保營收的重要關鍵。 現前企業最重要的顧客關係管理任務 1.找出公司在所屬業態中最重要的對顧客價值核心。 2.找出公司在所屬業種裡最重要的對顧客附加價值。 3.了解這些價值對主目標客群的相對重要性。 4. 評估分析這些價值是否將提升公司的利潤或是降低成本。 5. 以顧客期望的認同知覺將合適的價值傳達給主目標客群。