詹翔霖副教授0955268997
熙熙攘攘,皆為利來﹔攘攘熙熙,皆為名往。chanrs@ms68.hinet.net

格主小檔案

詹翔霖教授0955268997





<2024年4月>
31123456
78910111213
14151617181920
21222324252627
2829301234
567891011

最新文章
為寵物養生送死是身為...
2024/4/9 22:01
諮商師與個案的合約話...
2021/9/25 13:09
兒童心理學道德兩難故...
2021/9/4 20:01
電子商務創新經營模式-...
2021/6/28 15:50
解決問題的諮商架構—...
2021/6/26 15:48

最新迴響

文章分類
略過巡覽連結。


部落格統計
今日人氣: 25 次
累計人氣: 229993 次
文章總數: 160 篇
January 1, 2024
顧客關係經營與維繫要領:從心出發為顧客
詹翔霖教授0955268997 在 YLib Blog 發表於 16:16:50
服務業限定服務,顧客關係建立與服務到位?CRM詹翔霖副教授 顧客關係經營與維繫要領:從心出發為顧客,讓顧客願為你說話-詹翔霖教授 研究指出企業爭取一個新顧客的成本是保留老顧客成本的 5 倍;簡單來說,一個公司若降低 5% 的顧客流失率,其利潤就能增加 25% 以上。由此可知良好的顧客關係不僅能降低成本,更能創造大幅度的營收,所以提供貼心、貼心、窩心、在無微不至的服務下,能與顧客維繫良好關係,才能讓顧客再次回購,成為忠實老顧客的基本原則。 經營與建立顧客關係的理由,是追求事業能永續的經營,所以”寧可一客吃千回,莫使千客吃一回”,與顧客建立並維繫好長期關係,就如同維繫感情一般,雙方同意交往後,如何維持長期的關係,才是重要的關鍵,經營顧客也是一樣的道理,沒有一位老闆希望顧客只上門一次後就不再光顧。 顧客關係經營維繫為企業帶來的效益 1. 獲取更多顧客利潤 2. 減少銷售成本 3. 品牌與口碑宣傳 4. 員工忠誠度提高 顧客關係管理發展循環的「PEPSI」模式,這個模式包含了五個步驟: 1.企業的定位與價值主張(position and value proposition)。任何企業對顧客都有存在的價值,這個價值決定了顧客的期望。對企業來說,找對這個價值,是吸引顧客的首要之務。 2.了解顧客的經驗(experience of customer)。對公司而言,顧客的使用經驗透露出許多珍貴的訊息。由《經濟學人》(EIU, The Economist Intelligence Unit)與安達信顧問公司合作的研究報告中指出,顧客在人生不同階段能為企業創造的價值總稱為「顧客的終生價值」。(lifetime value of a customer),而開發顧客的終生價值已是企業經營最重視的目標之一。 3.選擇最適流程(prefer process)。為了建立良好的關係,企業必須不停地與顧客良性互動,引領顧客進入企業交易的最適管道,將可省下巨額的成本,如現今的會員APP植入。 4.歸類(segmentation)。為顧客提供量身訂製的服務,是顧客關係管理最極致的目標,依顧客不同的需求特性、認知及使用經驗,予以區隔、歸類,提供「最適當」的服務,是顧客關係管理最基本的管理功課。 5.資訊(information)。了解顧客使用經驗,將他們區分歸類,再設計最適當的流程與顧客接觸,這些步驟都立基於充分的資訊。為了將資訊做最充分的蒐集與解讀,科技的運用是顧客關係管理是必要的基礎建設。

迴響(0) | 引用 | 人氣(486)  

引用網址:
站內最新好文
悲傷五階段-寵物的臨終與...
2024/4/9 23:16
為寵物養生送死是身為主人...
2024/4/9 22:01
提升顧客好感願意買單的商...
2024/3/23 13:16
門市服務禮儀與溝通應對技...
2024/3/19 19:39
誰搬走了我的乳酪?如何面...
2024/3/17 20:51
[讀書心得]看漫畫學御宅族...
2024/3/15 19:46
變革走在危機前面-可預期...
2024/3/12 12:01
超越競爭對手的良機-危機...
2024/3/11 12:38
預防管理是控制危機最省資...
2024/3/10 12:27
面對危機的四關鍵-考驗的...
2024/3/9 12:23