詹翔霖副教授0955268997
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August 9, 2024
「喝到濕紙巾」!店家喊冤沒使用衛生局秒抓缺失!
詹翔霖教授0955268997 在 YLib Blog 發表於 10:52:10
「喝到濕紙巾」!店家喊冤沒使用衛生局秒抓缺失! 業者反擊報警-總有刁民想害朕的客訴處理 有些店家覺得來抱怨的顧客就是來找麻煩的人,當店家有這種偏見思維的時候,歧視對待來客訴的客人就會以挑戰、反擊,抱持”總有刁民想害朕” 的觀點 ,或許有時,好的客訴是對店家提供了很好的提醒及沒看到的商機,提醒了我們在服務或商品面上,還有可以調整出更好的空間與方法,從錯誤中學習成長,所以客訴的發生是成長的契機,而顧客的抱怨是解決問題的機會。 一個滿意您的顧客只會告訴3個人。 一個不滿意的顧客會告訴21個人。 100個不滿意的顧客中,大約只有3個會抱怨,而97個默默離開你。 客訴處理溝通應有態度及技巧 : 1展現同理心傾聽 2謝謝肯定與致歉 3情緒引導與關懷 4有助益解決方案 客訴處理溝通方法 : 1.冷靜應對:無論客戶的情緒有多激動,接待人員須保持冷靜,專注聆聽他們的問題本身,不要被客戶牽動情緒升高,才能思考解決問題對策。 2.聆聽並理解:傾聽客戶問題,確保完全理解問題,不但是你對客戶的重視表現,也在避免問客戶相同的問題,快速找到準確解決方式。 3.詢問具體情況:詢問細節時,要多面瞭解當時的情境,了解根本問題發生的原因,才能針對性地提供有益解決方案。 補充新聞資料 飲料店食安連環爆! 龜記喝到塑膠.大茗喝到濕紙巾 民視影音2024年8月8日 https://tw.news.yahoo.com/ 知名飲料店連環出問題!有民眾喝飲料喝到一半,居然喝到"塑膠碎片",自己已經吞下去幾口了,實在好緊張,店家檢查後,原來是果汁機上蓋部分脫落導致。另外,也有民眾買到裡面藏有"濕紙巾"的飲料,直呼有夠噁,在網路上留一顆星負評,面對指控,店家相當不滿,今天下午,氣得到派出所,告對方妨害名譽。

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